Порядок рассмотрения обращений, жалоб и споров

«ПЛАТОН» — площадка, которая сводит учеников и преподавателей. Сами занятия проводит преподаватель, а не сервис. Поэтому обращения делятся на две группы, и у них разный порядок.

Обращения к сервису — то, за что отвечает оператор площадки: работа сайта, доступ к учётной записи, порядок показа в каталоге, обработка персональных данных, блокировка учётной записи, а также подписка на дополнительные возможности — её списание, отказ от неё и возврат платы за неиспользованную часть оплаченного периода.

Деньги за занятия оператор не разбирает. Ученик платит преподавателю напрямую: оператор эти средства не получает, не хранит и не возвращает (разделы 2.3 и 12.2 Публичной оферты). Требование вернуть оплату за занятие предъявляется преподавателю, и он же его исполняет. Такое обращение мы примем, зарегистрируем и передадим преподавателю, а результат учтём при оценке соблюдения им стандартов качества — но вернуть деньги за занятие оператор не может, потому что их не получал.

Жалобы на пользователя или содержание — на преподавателя, ученика, отзыв, описание курса, сообщение в чате, содержимое занятия: нарушение правил, недостоверные сведения, оскорбления, мошенничество, качество занятия.

• Из личного кабинета — кнопка «Пожаловаться» в карточке преподавателя, под отзывом, в чате и на странице занятия. Это основной путь: обращение сразу привязывается к объекту жалобы, и его не нужно описывать словами.
• Электронной почтой на support@platon.school — если доступа к кабинету нет.

Чтобы обращение можно было рассмотреть, укажите: адрес электронной почты вашей учётной записи, что произошло и когда, на что или на кого жалоба (ссылка на страницу, номер занятия, дата и время), и чего вы хотите — отмены занятия, удаления материала, разблокировки, возврата платы за подписку. Если речь о возврате денег за занятие, укажите это прямо: такое обращение мы передадим преподавателю, который получил оплату.

Подтверждение получения обращения

1 рабочий день

Ответ по обращению к сервису

не более 10 рабочих дней с момента получения

Решение по жалобе на содержание или пользователя

не более 10 рабочих дней; при явном нарушении, создающем угрозу, — незамедлительно

Возврат платы за подписку после решения о возврате

не более 10 календарных дней (статья 22 Закона «О защите прав потребителей»)

Передача преподавателю обращения о возврате оплаты за занятие

1 рабочий день с момента регистрации обращения

Ответ на требование по персональным данным

не более 10 рабочих дней (статья 20 Федерального закона № 152-ФЗ)

Если для разбирательства нужны сведения от преподавателя или ученика, срок может быть продлён, о чём заявителю сообщается с указанием причины и нового срока.

По жалобе на содержание: отклонить как необоснованную; скрыть или удалить материал; вынести предупреждение; ограничить отдельные функции; приостановить или прекратить доступ к учётной записи.

По обращению к сервису: удовлетворить полностью или частично, в том числе вернуть плату за подписку; отказать с обоснованием. Возврат оплаты за занятие в число возможных решений не входит — его принимает и исполняет преподаватель.

Решение с обоснованием направляется заявителю. Пользователю, в отношении которого принято ограничительное решение, сообщается его причина.

Решение о блокировке учётной записи, скрытии материала или отказе в возврате платы за подписку можно обжаловать в течение 30 календарных дней, направив возражение на support@platon.school с пометкой «Обжалование». Жалобу рассматривает сотрудник, не принимавший первоначального решения. Срок рассмотрения — не более 10 рабочих дней. Повторный отказ по тому же основанию обжалованию в этом порядке не подлежит.

На время рассмотрения обжалования блокировка сохраняется, за исключением случаев, когда оператор признаёт её очевидно ошибочной.

Досудебный порядок обязателен: до обращения в суд направьте претензию на support@platon.school. Претензия рассматривается в течение 10 рабочих дней.

Если ответ не получен или не устроил, спор может быть передан:

• в Роспотребнадзор — по вопросам защиты прав потребителей;
• в Роскомнадзор — по вопросам обработки персональных данных;
• в суд — по правилам подсудности, установленным законодательством Российской Федерации. Потребитель вправе предъявить иск по месту своего жительства.

Все обращения регистрируются и хранятся вместе с принятым решением и его обоснованием. Действия сотрудников по обращениям фиксируются в журнале, изменение которого задним числом технически исключено.

Порядок обработки персональных данных описан в Политике конфиденциальности.